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关于空包网身处淘宝网店客服工作
发布日期:[2015-05-13]
身处淘宝网店客服工作也已经有一年多了,感触真的很多。但是却总是写不出来,文笔有限,每次有一种很冲动的感觉想要写的时候又打住了。不知道从何开始。
这一年来,形形色色各式各样难缠不讲理的客户都遇到过,也锻炼了不少为人处事的道理,沟通也进一步加强深化。多数还是都能和平解决,但是还是有少数个别超不讲理的客户,每次都把自己当成真正的上帝,说一我们卖家就不能说二,如果你说二那么买家就会以差评来威胁,这就是所谓的骗子职业差评师,面对这样的人我们真的很头痛也很无耐,要么就是哑巴吃黄连硬吞,要么就是被买家狠狠的敲一笔,我相信每一个卖家都有遇到过这种事情,我也不例外,在去年,有一个客户买了店里三款商品,买的时候是超讲价讲了几天才买的,收到后不适合要换货,运费还千方百计的想办法让卖家出一半,没办法,认了吧,只能笑脸迎人的去想办法帮他解决,到最后终于收到了自己满意的产品跑来告诉我们“亲,东西终于收到了,我很满意,质量真的很不错比我们这边市面上的要好多了”结果后面却冒一句不过感觉还是有点不太适合我,可能是刚带的原因,不过心理有点不平衡,总感觉花钱没有买到适合的产品有点贵,要不这样你退回多少多少钱,我就会按实的给评价,如果不退的话我就给不好的评价,遇到这种人真的很认栽,真的是赔了夫人又折兵,到后面才知道原来这个人是一个职业差评师,一查信用记录给过别人不少的差评,挺无耐的。从这以后我得出了一个结论,那些超讲价的,来店里讲价超讲三次的不要卖,中差评的问题一般都出在这些贪便宜的人身上,讲价讲的特厉害,希望花最少的钱买到最好的质量,这点当然是好事,不过还是要相信一分钱一分货的道理。买家们请你们站在我们的立场想一想,把你们的快乐建立在别人的痛苦上,难道你们真的心安理得吗?以职业中差评当作工作来赚钱,良心何在?经过了这一年多的锻炼也稍稍学到了一些如何处理与客户之间的关系。其实人与人之间不外乎就是尊重。你敬我一尺我敬你一丈。
面对这种事情我们卖家应该怎么样处理呢!这是我身处淘宝卖家这一年来得出的几点。
    1:所谓的一般普通中差评:就是商品没有想象当中的好,或者是因为收货时心情快递服务速度等方面的原因造成的,这时作为卖家的你,可不要担心哦,这样的评价是很好解决的,卖家首先在第一时间发现出现这类的情况最好的方式还是通过电话沟通,因为电联会让买家感觉到更有诚意,这点上必须要找一个语言沟通说服能力较强的人才行哦!当然如果怕语言沟通受限的话也可以采取旺旺沟通,这样必免了卖家电联的时候心慌胡言乱说讲不到重点上,沟通的时候切记站在客户的角度去思考问题,不要让客户感觉你是为了中差评而来找他,而是为了帮他解决问题才来找他的,大家应该站在朋友的角度上。
   2:其次就是中等的中差评,也就是说卖家服务不好,质量不好等原因,这类要解决的话会稍比较麻烦一些,要么就是退货要么就是换货,其中就会归结于运费上面谁负责,其实只要我们卖家用心去沟通用心去和买家做朋友谁都不会在乎这十几元钱的,因为多了这十几元或是少了这十几元我们谁都不是说就发了大财,最重要的还是要尊重彼此,不过这类问题最根本的解决办法卖家还是更侧重一些,首先卖家检讨自己,服务不管任何时候都是要不断的提高和优化的,服务是最主要的,所以不要小看它哦!我想现现实中我们买东西也是一样的,遇到自己非常喜欢的,但是服务员的态度服务差的要死,我想我们就算再喜欢也不会要的,再次就是质量,要不断的追求质量而不是追求速度,当然我们并不能说我们的质量能够满足所以人的需求,但是我相信只要我们做的好,把质量提高,我相信买家也会理解,质量不是不好只是没有达到我要的那种好而已,所以这种也是很好解决的,只有我们把质量和服务提高了相信这类情况会减少一大半的。所以卖家要不断的产品质量提高自己服务质量,,所以切记做生意要把产品质量和服务相结合双高才能获利更快哦!才能达到以一传十,事半功倍的效果哦。
 3:如果真的不幸,也就是遇到的是传说中的差评师,首先要了解这个人的底细,从买的时候的聊天记录收货地址来猜想这种人在现实中的地位和其它最怕的是什么,也就是打心理战,人都是有弱点的,抓住了弱点要解决也会要快一些,其次建议你和他沟通一定要在旺旺上沟通。假如对方真的开口勒索的话,旺旺聊天纪录就是唯一的证据,其它什么的都不管用的,淘宝是不会受理的哦,这种人真的很可耻,把痛苦建议在别人身上,我打心底鄙视这种人,如果通过沟通其它还是处理不好,我们就只有通过淘宝来帮忙处理了。。。。。
99%的买家都是好买家,都是通情达理的,只要我们抱着一颗诚恳的心去和对方沟买,我相信一般都会帮忙修改的都能很好的解决,除非您所卖出的物品质量实在是太差或者是服务太差,让买家难以接受。所以这一点就是要靠卖家自身的提高哦,当然还有为数的所谓传说中的那种人,遇到那种人时不要慌,从心理去分析解决,实在解决不了就真的只能认栽了,要么赔点钱,要么就到淘宝那评理解决,大多人会选择前者,不过我们卖家要团结起来,和邪恶势力斗争到底。争取我们自己的权利。
我相信只要我们把自身提高了,把产品的质量和服务提高上去,相信在淘宝上要长远走下去不是难事。我始终相信微笑是可以通过电脑传播的。我坚信我们只要把最好的质量和最好的服务奉献给各位买家,解决困难都不会是难事的。忠心的祝愿各位卖家生意兴隆各位买家买到如意产品。
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